5 اصل مدیریت موثر مشکلات فناوری اطلاعات

 

همه چیز مدیریت مشکل در مورد کشف عامل ناشناخته است، علت ریشه ای پنهان که منبع تیکت های بیشماری بابت گزارش وجود مشکل برای میز خدمت IT (IT help deck) شما است. هنگامی که یک فرآیند مدیریت مشکل موثر را دارید، تیم فناوری اطلاعات شما می تواند فراتر از حالت دفع فوری مشکل فراتر برود و بر اهداف استراتژیک فناوری اطلاعات تمرکز کند. در اینجا پنج اصل وجود دارد که ممکن است به شما در دستیابی به بهترین شکل مدیریت مشکل کمک کند:

اصول مدیریت مشکل

  1. یک گروه متمرکز برای مالکیت فرآیند مدیریت مشکل ایجاد کنید

در بسیاری از سازمان‌ها، یک هیئت مشاوره برای تغییر، درخواست‌های تغییر را بررسی می‌کند و به مدیران یا مالکان تغییرات مشاوره می‌دهد و تأثیر منفی بروی کسب ‌وکار را کاهش می‌دهد. به طور مشابه، داشتن یک کمیته مشکل که مشکلات را شناسایی، اولویت‌بندی و تخصیص می‌دهد، می‌تواند به طور موثر تأثیر منفی بروی کسب‌وکار را کاهش دهد. یک کمیته مشکل متشکل از یک تیم کوچک با اعضایی از بخش فناوری اطلاعات است که با ایمیل به هم در ارتباط هستند و توسط مدیری هدایت می‌شود که مسئول تمام وظایف کمیته است.

 

  1. تجزیه و تحلیل روند حوادث

تجزیه و تحلیل روند حوادث و بررسی حوادث پرتأثیر می تواند به کمیته مشکل کمک کند تا مشکلات را شناسایی نماید. به طور مثال، فرض کنید در یک محیط فناوری اطلاعات، چندین کاربر خرابی یک اپلیکیشن را گزارش می‌کنند، که تیم فناوری اطلاعات با نصب مجدد برنامه در SLA تعیین‌ شده آن را برطرف می‌کند. با این حال، این مشکل ممکن است دوباره رخ دهد و تنها راه حل آن نصب مجدد است. از سوی دیگر، اگر مدیریت مشکل بتواند علت اصلی را شناسایی کند، تیم فناوری اطلاعات نیازی به مقابله با چندین حادثه ناشی از یک مشکل واحد نخواهد داشت.

شاید به این مطلب هم علاقه مند شوید  میز خدمات هوشمند: چگونه هوش مصنوعی به خودکارسازی فرآیند ITSM کمک می کند

 

  1. ایجاد فرآیندهای مدیریت مشکل به خوبی تعریف شده

مدیریت مشکل ارتباط نزدیکی با سایر فرآیندهای ITIL مانند مدیریت رویداد، مدیریت تغییر، مدیریت دارایی و CMDB دارد. اما با این حال، مدیریت مشکل به خودی خود نیازمند یک فرآیند مستند و قابل تکرار است تا آسان ‌تر و مؤثر باشد. برای موثر ساختن مدیریت مشکل، فرآیندی را اجرا کنید که آسان است و از یک دنباله منطقی از مراحل پیروی می کند.

 

ابتدا، می توانید پس از بررسی پایگاه داده برای هر گونه داده تاریخی در مورد مشکل، مشکلی را ثبت کنید. سپس، می توانید ببینید که آیا یک راه حل از قبل وجود دارد یا خیر. در غیر این صورت، صاحب مشکل می تواند مشکل را بر اساس تأثیر و اولویت آن طبقه بندی کند. در نهایت می توانید راه حلی ارائه دهید یا در صورت لزوم تغییری را آغاز کنید. بر اساس نیازهای خاص یک سازمان، تیم فناوری اطلاعات حتی می تواند فرآیند مدیریت مشکل را تنظیم کند.

 

  1. تجزیه و تحلیل علت اصلی را انجام دهید

هنگامی که یک مدل مدیریت مشکل موثر در سازمان خود ایجاد می کنید، ورود تیکت های متعدد برای یک حادثه و همچنین حوادث تکراری را کاهش می دهید. برای دستیابی به این هدف، باید یک تحلیل موثر ریشه ای انجام شود. علت اصلی، هسته اصلی مشکل است، و حذف علت اصلی تضمین می کند که مشکل هرگز تکرار نمی شود. برای انجام این تحلیل می‌توانید از تکنیک پنج چرایی ساده، نمودار استخوان ماهی یا روش پارتو استفاده کنید. اما باید به طور مستمر برای بهبود تجزیه و تحلیل علت اصلی تلاش کنید.

  1. برای بلوغ مدیریت مشکل تلاش کنید

یک مدل مدیریت واقعا توسعه یافته مدلی است که پویا باشد. مدیریت پیشگیرانه مشکل شامل شناسایی و حل مشکلات قبل از وقوع حوادث است. بنابراین، باید شامل فعالیت هایی مانند بررسی اجزای شکننده و آسیب پذیر محیط فناوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل یک پچ جدید یا ارتقاء برای جلوگیری از حوادث ناشی از وصله (Patch) یا ارتقا باشد.

شاید به این مطلب هم علاقه مند شوید  چگونه یک تیم مدیریت حوادث فناوری اطلاعات قوی ایجاد کنیم

 

این پنج اصل از بهترین نوع مدیریت مشکل، میز خدمت شما را از حالت دفع فوری مشکل به یک منبع انرژی فعال تبدیل می کند.