خودکارسازی فرآیند ITSM به کمک هوش مصنوعی
به زودی ممکن است ارائه دهندگان و استفاده کنندگان مراقبتهای بهداشتی از دستیارهای مجازی مانند سیری و الکسا استفاده کنند و این امر باعث شود که تکنسین ها بتوانند به مشکلات بزرگتر سازمان بپردازند.
تأثیر فناوری بر میز خدمت
امروزه فناوری صدا چیز جدیدی نیست و پیوسته در مورد هوش مصنوعی صحبت می شود که هر دو آنها روش زندگی مردم را تغییر داده اند.
هوش مصنوعی و یادگیری ماشین (ML) به نقل مجلس بحث صنعت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) نیز تبدیل شده است. فروشندگان پیاده‌سازی الگوریتم‌های ML را در ابزارهای ITSM خود برای توابعی مانند دسته‌بندی خودکار بلیط‌ها،
پیش‌بینی ناهنجاری‌ها یا پیشنهاد راه‌حل‌هایی برای مشکلات کاربر آغاز کرده‌اند.
اما با توجه به پیشرفت‌هایی که هر روز در فناوری ایجاد می‌شود، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌توانند خیلی بیشتر از این عملکردها را انجام دهند. با گذشت زمان، هوش مصنوعی به طور بالقوه می تواند جایگزین میز خدمات IT معمولی شود که تنها نقطه تماس فیزیکی بین کارکنان فناوری اطلاعات و کاربران نهایی می باشد. این بدان معنا نیست که کارکنان فناوری اطلاعات حذف می شوند، بلکه آنها می تواند توجه خود را به نقش های دیگرشان معطوف کنند.
در این نوشتار بیان می کنیم که چگونه هوش مصنوعی می تواند چند کارکرد اصلی را در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به عهده بگیرد:
تکنسین ها در طراحی فرآیندهای ITSM و تصمیم گیری می توانند از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین کمک بگیرند. زیرا هوش مصنوعی و ML از تجربه قبلی در فرآیند طراحی مجدد استفاده می کنند. اثرات هوش مصنوعی را می توان در ماژول های مختلف ITSM احساس کرد، از جمله مدیریت:
درخواست خدمات: تأیید خودکار و گردش کار سفارشی برای درخواست های خدمات برای بهبود کیفیت ارائه خدمات.
حادثه و مشکل: پیش‌بینی و پیشگیری پیشگیرانه مشکل برای کاهش اختلالات سرویس و تعداد حوادث تکراری.
تغییر: جریان های کاری تغییر در زمان واقعی و پویا برای اجرای تغییرات بدون ریسک.
دارایی: مدیریت چرخه عمر دارایی هوشمند برای کاهش خاموشی ها به دلیل عملکرد ضعیف دارایی.
همه این ها ما را امیدوار میکنند که هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، بتواند به افزایش کارایی تیم‌های خدمات فناوری اطلاعات کمک کنند تا پرسنل بتوانند روی دیگر جنبه‌های شغل خود تمرکز کنند.
با رسیدگی هوشمندانه به درخواست‌ها و حوادث فناوری اطلاعات از طریق هوش مصنوعی دستیاران مجازی می‌تواند به طور بالقوه نیاز به یک تیم میز خدمات فیزیکی را کاهش دهد. هر چند که ممکن است به زودی این اتفاق نیفتد، اما تصور اینکه کاربران نهایی یک روتر معیوب را بازنشانی کنند یا نرم‌افزاری را از طریق دستیارهای مجازی مانند سیری و الکسا نصب کنند، دشوار نیست.
فروشندگان ابزار ITSM حتی ممکن است دستیارهای مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی اختصاصی خود را توسعه دهند که می توانند این وظایف فناوری اطلاعات را انجام دهند. با وجود دستیارهای مجازی که قبلاً در بسیاری از سرویس‌ها مانند به‌روزرسانی‌های آب وهوا و تقویم‌های شخصی ادغام شده‌اند، دیری نمی‌گذرد که این دستیاران شروع به برقراری ارتباط با میزهای خدمات فناوری اطلاعات میکنند و به اولین و تنها نقطه تماس با متخصصان فناوری اطلاعات شرکت تبدیل می‌شوند.
در واقع این پیشرفت همانطور که ممکن است برای پرسنل میز خدمات تهدیدآمیز به نظر برسد، می تواند موهبتی برای بخش IT باشد. روزهای را به خاطر دارید که فرآیند دسته بندی، اولویت بندی و تخصیص بلیط ها به صورت دستی انجام می شد و نیاز به هماهنگی با میز خدمات فناوری اطلاعات داشت؟
با اتوماسیون ITSM، تکنسین ها به طور بالقوه دیگر برای این وظایف وقت نمی‌گذارند و می‌توانند روی وظایف حیاتی‌تری که به توجه آنها نیاز دارد تمرکز کنند. به طور مشابه، با دستیاران مجازی IT هوشمند که از فعالیت هایی مانند بلیط L1، آتش نشانی فناوری اطلاعات و سایر کارهای معمولی IT مراقبت می کنند، تیم های فناوری اطلاعات می توانند بر روی فعالیت هایی که تأثیر مثبتی بر تجارت دارند، مانند برنامه ریزی و اجرای تغییرات مهم فناوری اطلاعات و تسریع نقش فناوری اطلاعات در قبال تحول دیجیتال در تجارت تمرکز کنند.
شاید میزهای خدمات فناوری اطلاعات با پیشرفت مداوم در هوش مصنوعی ناپدید شوند. ما شاهد چند روش بسیار کاربردی و بسیار مفید هستیم که می توان از فناوری صدای هوشمند برای بهبود عملیات سازمانی استفاده کرد.
میزهای خدمات ممکن است به عنوان چیزی مجزا باقی نمانند، اما در عوض ممکن است به بخشی از ابزارها و برنامه های روزمره در قالب ربات های چت هوشمند و دستیاران مجازی تبدیل شوند که خدمات ارائه می دهند و مشکلات را برطرف می کنند (البته با کمک های انسانی در صورت لزوم).
ارسال یک دیدگاه